生成AIを活用したカスタマーサポート自動化とは？成功事例と品質向上のコツを解説

カスタマーサポートが直面する主な課題

生成AIの導入を検討する前に、カスタマーサポート業務でよく見られる代表的な課題を確認しておきましょう。

• 問い合わせ件数の増加による対応負荷

• オペレーターごとの対応品質のばらつき

• ナレッジ共有・活用の難しさ

• 24時間対応の必要性と人材確保の難しさ

• 多言語対応のニーズ増加

• 顧客体験（CX）向上へのプレッシャー

近年、顧客の期待はますます高まり、スピーディーかつ正確な対応が求められています。しかし、人的リソースには限界があり、対応品質やスピードを一定に保つのは容易ではありません。

また、顧客接点の多様化により、メール、チャット、電話、SNSなど複数チャネルを統合して管理する必要性も高まっています。

生成AIによるカスタマーサポート自動化・効率化の具体例

生成AIは、さまざまな場面でサポート業務を効率化・自動化できます。ここでは代表的な活用例を紹介します。

チャットボットによる一次対応の自動化

チャットボットは、顧客からのよくある質問に即時回答する役割を担います。その中でも、生成AIを活用したチャットボットには次のような特長があります。

• 顧客の質問を理解し、適切な回答を提供する

• 質問内容を自動分類し、必要に応じて人間オペレーターへ引き継ぐ

• 顧客属性や過去のやり取りを踏まえたパーソナライズ対応を実現する

• 多言語対応の自動化により、グローバル展開を支援する

このように、オペレーターの負担軽減や、夜間・休日も含めた24時間体制の構築が可能になります。顧客満足度の向上にも直結するため、導入効果は非常に大きいでしょう。

FAQコンテンツの自動生成と更新

生成AIは、過去の問い合わせデータやサポート履歴を分析し、FAQコンテンツを自動生成できます。

• 新たな質問に応じたFAQを追加可能する

• 情報の陳腐化を防ぐため、自動的に更新する

• SEOを意識したコンテンツ最適化にも活用できる

• 顧客行動データを基に、FAQレコメンド機能を実装できる

これにより、顧客自身による自己解決を促し、問い合わせ件数の削減が期待できるでしょう。常に最新のFAQを維持できるため、サポート部門の運営効率も大きく向上します。

顧客対応履歴の要約とナレッジデータ化

サポート対応ログは、ナレッジ資産として非常に重要です。生成AIを活用すれば、次のような取り組みが可能になります。

• 対応履歴を要点だけ抽出・要約する

• ナレッジベースを自動で拡充できる

• 類似案件の迅速な検索・再利用を支援する

• 問い合わせ傾向の分析により、プロアクティブサポートを実現する

これにより、対応品質の平準化やオペレーター教育の効率化が図れます。特に、新人オペレーターが過去事例を素早く学習できるため、立ち上がり期間を短縮する効果も期待できます。

生成AIを活用したカスタマーサポートの成功事例

実際に生成AIを導入し、カスタマーサポートの効率化に成功した企業の事例を紹介します。

事例1：チャットボット導入で問い合わせ対応時間を半減

あるEC企業では、生成AIチャットボットを導入しました。よくある質問の約70%を自動対応できるようになり、一次対応にかかる時間を50%以上短縮しています。さらに、夜間・休日対応も強化され、顧客満足度調査では5ポイント向上する成果を挙げました。

事例2：FAQ自動生成によりサポートコストを30%削減

BtoB企業では、FAQコンテンツの生成・更新に生成AIを活用しました。問い合わせ件数が減少し、サポートコストを30%削減することに成功しました。加えて、営業部門との連携も強化され、営業活動の効率化にも寄与しています。

事例3：ナレッジ要約ツール活用で新人教育時間を短縮

大手通信会社では、過去対応のナレッジ要約を生成AIで自動化しました。その結果、新人オペレーターの立ち上がり期間を約20%短縮することに成功しました。教育担当者の負担も軽減され、人材育成サイクルの短縮とコスト削減を実現しています。

生成AI導入時に押さえておきたい注意点

生成AI導入はメリットばかりではありません。失敗を防ぐため、次のポイントを押さえましょう。

• プライバシー・セキュリティ対策の強化
  顧客データの適切な管理が不可欠です。

• 学習データの質とバイアスへの配慮
  誤回答リスクを防ぐため、学習データの選定には注意が必要です。

• 完全自動化を目指さず、人間の関与を残す
  重要な判断には人が介在する設計にしましょう。

• 顧客体験を損なわないシナリオ設計
  自動応答が機械的・冷淡にならないよう工夫が求められます。

• 段階的導入と評価プロセスの設計
  スモールスタートで効果を検証しながら、段階的に拡大していく進め方が現実的かつ効果的です。

特に、生成AIはあくまで人間の支援役と位置づける意識が重要です。人とAIが補完し合う設計を心がけましょう。

まとめ｜生成AIでカスタマーサポートの質と効率を両立させよう

生成AIを活用することで、カスタマーサポートの負担軽減とサービス品質向上を同時に実現できます。導入にあたっては、目的や課題を明確にし、適切な設計と運用を心がけることが大切です。

カスタマーサポート部門の業務改革は一朝一夕には進みません。しかし、小さな成功を積み重ねることで、より良い顧客体験の提供が可能になります。

これからのカスタマーサポートを進化させる一歩として、生成AIの可能性を積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか。