【早見表と改善手順】レスポンスが悪いとは？問い合わせ一次返信の基準（何分・何時間）

【結論】問い合わせ対応の「遅い」の基準は？社内ルール（SLA）に使える早見表

初回応答が遅いか、遅くないかを客観的に判断するには、優先度・営業時間・例外ルールを揃えて、社内SLA（対応時間の目標基準）として言語化・数値化すると、現場の判断がブレなくなります。

以下の早見表は、業界の絶対的な推奨値ではなく、自社の体制で守れる数値に調整するためのたたき台（例）として活用してください。まずは「自動返信＝即時」「一次返信＝営業時間内の目標設定」をベースに置き、重要案件のみ時間を短く設定するのが、うまく運用するコツです。

SLAの決め方：優先度 → 営業時間 → 例外 → エスカレーションの順で守れる基準にする

社内SLA（対応時間の目標ルール）は理想の速さを掲げるのではなく、現在の人員や通知環境で、現場が確実に守れるルールに落とし込む必要があります。

基準を決める順番は、

1. 優先度の分類
2. 営業時間の定義
3. 土日祝や夜間の扱い（例外）
4. 目標を超過した際の代替対応（エスカレーション）

の4ステップです。この基準を明文化することで、速い人だけが頑張る状態を防ぎ、チーム全体で一定の対応品質を維持できるようになります。

初回応答が遅れる3つの原因と、現場の混乱を防ぐ改善の3ステップ

一次返信が遅れる要因は、主に以下の3点です。

• 通知に気付かない
• 誰が返すか決まっていない
• 何を書くか迷う

対処法としては、通知・当番・テンプレの順に体制を整えるのが最も効率的です。

まず、メールだけではなく、チャットツールへの即時通知を設定して「気付かない」を無くしましょう。次に日次・週次の対応当番を決めて、誰が対応すべきかという責任の所在を明確にします。 最後に状況別の返信テンプレを用意して、書く内容に迷う時間を削りましょう。

テンプレ（自動返信・受領報告・お詫び）

一次返信メールは、正しく受領したこと、今後の対応予定（いつまでに連絡するか）、緊急時の連絡先の3点が入っていれば、最低限成立します。

テンプレを用意するときは自動返信、受領報告（一次返信）、遅延時のお詫びの3種に絞り込み、現場の迷いをなくすと、設定したSLA（目標基準）を守りやすくなります。文面は問い合わせフォーム経由の受信対応にし、余計な情報を省くのが、迅速に返信するためのポイントです。

1. 受付完了の自動返信（システム設定用）

2. 担当者からの受領報告（一次返信）

3. 対応が遅れた際のお詫び

営業目的で企業へ送る文章（問い合わせフォーム営業）の作り方やテンプレは用途が異なるため、別の記事で解説しています。

問い合わせ対応の初回応答に関するよくある質問

ここでは、問い合わせ対応の初回応答に関する疑問とその回答をまとめました。

Q. 自動返信だけで、ひとまず対応完了として良いですか？

自動返信は受付通知であり、一次返信（人が内容を確認した合図）とは別物です。

自動返信はシステムによる即時対応として有効ですが、顧客が本当に求めるのは、自分の要望を誰が、いつまでに処理してくれるかという情報です。自動返信とは別に、担当者名を含めた一次返信（一次対応）を送る体制を目指しましょう。

Q. 人手不足で、どうしても設定したSLA（目標基準）を守れません。

すべての問い合わせを追うのではなく、優先度の高い条件に絞って死守する基準を作りましょう。

例えば「特定のサービスページからの流入のみ最優先する」など、重要度の高い案件にリソースを集中させます。それ以外は、当日中や翌営業日中といった緩やかな基準から始めるましょう。

まとめ：一次返信の基準を固定し、組織として遅れを解消する

初回応答の改善において重要なのは、単なる速さの追求ではなく、一次返信の定義と現場が守れるSLA（目標基準）を固定することです。まずは今回紹介した早見表を自社向けにカスタマイズし、通知・当番・テンプレの3要素を固め、重要案件のみ短縮運用する形を目指しましょう。

問い合わせを送信する側の注意点や、返信率を上げるための改善手順（ターゲティング等）については、別の記事で解説しています。